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Menüpunkt: Befragung

 

     

Befragungsumgebung
 
 

 

Unter dem Menüpunkt "Befragung" verbirgt sich das Arbeitsprogramm, mit dem die Teleagents aktiv Telemarketing-Aktionen durchführen können.

 

Der Agent hat alle Funktionen auf einen Blick. Er muss sich nicht durch diverse Menüs und Untermenüs klicken.

 

Dies spart dem Agent Zeit und dem Callcenter Geld, da Agents innerhalb weniger Minuten eingearbeitet sind.

 

Ein im Hintergrund kontinuierlich laufendes, automatisch erstellbares Teleagent-Protokoll ermöglicht außerdem optimale Agent-Intensivtrainings, da der Agent gezielt seine Schwächen erkennen und aufarbeiten kann.
 

 

 

Wie bereits unter dem Menüpunkt Befragung testen beschrieben, bekommt der Teleagent hier:

 

 
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die Adresseninformationen des Kunden
 
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 über die Argumentationsliste Zugriff auf den Gesprächsleitfaden
 
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 die aktuelle Fragestellung, sowie die Antwortvorgaben angezeigt
 
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 durch die Avatar-Technologie einen Hinweis, inwieweit er sich im vorgegebenen Zeitrahmen der Befragung befindet und die Rufnummer des Kunden zum leichteren Wählen vergrößert angezeigt
 
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 außerdem die Möglichkeit, Kundeninformationen für mögliche, spätere Gespräche so zu erfassen, dass sie bei jedem weiteren Aufruf dieser Adresse, dem Agent mit angezeigt werden

 

 

Des Weiteren stehen dem Agent die verschiedensten Symbolschaltflächen zur Verfügung, mit dessen Hilfe er den Datensatz bearbeiten kann. So zum Beispiel gelangt der Agent mit nur einem Klick direkt zur Wiedervorlage ...

 

     

Wiedervorlage
 
 

 

An oberster Stelle finden Sie in der Befragung die Wiedervorlage mit Gesprächshistorie. Einmal angeklickt erscheint das links abgebildete Dialogfenster.

 

Der Agent erkennt sofort frei verfügbare Termine, da er jederzeit seinen persönlichen Terminkalender einsehen kann. Auf Wunsch ist es natürlich auch möglich, die Zeitpläne aller Kollegen einzusehen, um dadurch optimale "Termine" zu generieren.
 

 

Hier kann der Agent für die Wiedervorlage das genaue Datum sowie die Uhrzeit angeben. Hilfreich für die Wahl eines Termins bei "Nichterreichen" eines Kunden ist die Anruf-Historie. Der Agent kann erkennen, wann der Kunde erfolglos angerufen wurde und kann so z. B. für die Wiedervorlage eine andere Tageszeit wählen.

 

Auch wird genau erkannt, wie oft ein Kunde evtl. schon ergebnislos kontaktiert wurde, sodass nach einer gewissen Anzahl von Anrufen die Adresse als Misserfolg abgelegt werden kann.

 

Außerdem hat er auch hier noch einmal die Möglichkeit, Kundeninformationen zu erfassen. Wurde Datum und Uhrzeit festgelegt, gibt der Agent noch an, warum eine Wiedervorlage erstellt wird. Wurde nur ein Anrufbeantworter erreicht, kam überhaupt keine Verbindung zustande oder aber handelt es sich um eine Terminabsprache? Mit einem Klick auf den Haken wird die Wiedervorlageerstellung abgeschlossen und die Adresse erscheint erst zu dem gewünschten Zeitpunkt wieder.

 

Übrigens - sollte lediglich die Leitung momentan besetzt sein, tritt die Funktion Zurückstellen in Kraft. Die Adresse wird für 10 Minuten zurückgestellt und erscheint dann erneut (auf Wunsch natürlich agentenbezogen!).

 

Mit der nächsten Symbolschaltfläche Drucken kann der Agent die aktuelle Adresse drucken.

 

     

persönlicher Status
 
 

 

Nach einem Klick auf die Symbolschaltfläche Persönliche Auswertung bekommt der Agent eine Übersicht über seiner bisher vorgenommenen Anrufe.

 

Aus dieser Übersicht kann er erkennen, wie viele Anwahlversuche er insgesamt vorgenommen hat, wie viele hiervon erfolgreich waren, wie oft er eine falsche Rufnummer erwischt hat, wie viele Terminvereinbarungen er getroffen hat, wie oft er erfolglos war und wie viele Kunden er erreicht hat.
 

 

 

     

Befragungsprtokoll
 
 

 

Über die Symbolschaltfläche Befragungsprotokoll kann sich der Agent ansehen, welche Adressen er abgearbeitet hat.

 

Hierbei werden die Angaben der befragten Person aufgezeigt, zu welchem Projekt die Adresse gehört, zu welcher Zeit der Kunde befragt wurde und mit welchem Ergebnis.

 

Wenn gewünscht, kann sich der Agent dieses Protokoll natürlich jederzeit ausdrucken.
 

 

 

     

Mailen, Faxen, Drucken
 
 

 

Für den Fall, dass einem Kunden mit einer E-Mail-Adresse noch Informationen zugesandt werden sollen (z. B. eine Terminbestätigung), wählt der Agent die Symbolschaltfläche E-Mail senden.

 

Es können auch ganz individuell ausgefüllte Formulare oder Serienbriefe gedruckt, gefaxt oder gemailt werden. Die Kundendaten innerhalb der Dokumente fügt der CallAdviser automatisch an den zuvor definierten Platzhalterstellen für Sie ein.

 

Dies erspart Ihnen Zeit und somit Geld für Nachbearbeitung und erfreut den Kunden, da er einen schnellen und zuverlässigen Service genießt.
 

 

 

Über Misserfolg werden die Adressen, deren Befragung mit einem negativen Ergebnis endet, abgelegt. Wurden unter dem Menüpunkt Projekte die Vorgabetexte für den Grund der vorzeitigen Beendigung der Befragung festgelegt, kann der Agent hier über ein aufgehendes Fenster seine erhaltenen Informationen weitergeben.

 

Werden diese Informationen dann mit einem Klick auf den Haken bestätigt, werden die Adressen in einer Misserfolgsdatei gespeichert und stehen für das Projekt nicht mehr zur Verfügung, sodass versehentliche Doppelbefragungen bei einem Kunden nicht vorkommen.

 

Ebenso verhält es sich mit Adressen, die mit falsche TelNr aus dem zu befragenden Adressenpool genommen werden. Dem Agent stehen somit alle Möglichkeiten der Bearbeitung einer Adresse zur Verfügung.

 

 

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