Computerunterstütztes Telefonieren		...denn CRM-Plus wählt für Sie!
selber wählen ist out, ...

Ohne Aufpreis ist CRM-Plus 2010 bereits mit einer CTI-Schnittstelle ausgerüstet. Jede TAPI-fähige TK (z.B. von Ericsson) kann verwendet werden. Es ist auch möglich (sparsamste Methode!), statt einer TK-Anlage lediglich ISDN-Karten (z.B. AVM Fritz ISDN-Karte) in jedem PC einzubauen. Auch diese Karten sind nämlich TAPI-fähig. Am Soundanschluss dieser Karten können Sie Headsets anschließen.

Bei der Kommunikation über eine TK-Anlage erfolgt der Zugriff über die industriell standardisierte TAPI-Schnittstelle. Sonst werden keine weitere Schnittstellen benötigt. Die Kommunikation zur Kontaktdatenbank erfolgt über das klassische Client-/ Server Verfahren. Mit anderen Worten, ein "ganz normales" Netzwerk wird benötigt (Windows oder Novell).

Was ist TAPI?
Die Abkürzung steht für Telephony API und ist insbesondere für das automatische (vom Computer durchgeführte) Wählen zuständig.

Warum CTI-Lösung?
Wer sich einmal die Mühe macht, das eigene Telefonierverhalten zu dokumentieren, wird überrascht feststellen, wieviel Zeit täglich mit unnützen Dingen vergeudet wird: Rufnummer wählen, Datensatz suchen, Gesprächsnotiz an- und ablegen und so weiter und so fort. Ganz zu schweigen von den erforderlichen Rückfragen bei Kollegen, wie denn nun der aktuelle Status mit dem Kunden X aussieht. Aber keine Sorge, die Industrie hält für alles die richtige Lösung parat, auch für das Telefonieren.

Das Zauberwort heißt in diesem Fall CTI und steht für Computer Telephony Integration - die Möglichkeit, das Telefon mit dem PC zu verbinden. In der Regel wird aus einer Kundendatenbank die Rufnummer herausgesucht, diese von Hand am Telefon gewählt und dann das Gespräch geführt. Während des Gesprächs werden Notizen angefertigt, die anschließend weiterverarbeitet werden. Im Idealfall wandern sie nicht in irgendeinen Ordner, sondern werden in die Kundendatenbank eingetragen. Gut, diese Arbeit übernimmt CRM-Plus 2010 für Sie.

Die ideale Lösung
Bevor wir in die Details einer CTI-Lösung einsteigen, kurz eine Beschreibung der idealen Umgebung für Arbeitsplätze mit Telefonverkehr: Innerhalb der Firma ist eine zentrale Datenbank mit allen wichtigen Kundendaten vorhanden. Alle Mitarbeiter greifen auf diesen Bestand zu und pflegen ihn gemeinsam.

Bei jedem Gespräch mit einem Kunden wird der Gesprächsinhalt in einem Gesprächsprotokoll festgehalten. So kann jeder mit entsprechenden Rechten im Netzwerk jederzeit die wesentlichen Gesprächsdetails nachvollziehen. Darüber hinaus wird der Schriftverkehr mit dem Kunden ebenfalls dokumentiert.

Dies geschieht ganz einfach dadurch, daß jedes Dokument, das an den betreffenden Kunden geschickt wird, mit dem entsprechenden Datensatz verknüpft wird. Dieses Prinzip - die Gesprächsnotizen und die mit den Datensätzen verknüpften Dokumente - vereinfacht die Teamarbeit ungemein und hat auch positive Auswirkungen auf Arbeitsplätze, die sich zwei oder mehr Personen teilen. Wird dieses Vorgehen nämlich konsequent eingehalten, hat jeder Mitarbeiter immer den vollen Überblick über den aktuellen Status mit dem betreffenden Kunden.

Eine solche Datenbank ist der Dreh- und Angelpunkt für Telefonate. Statt wie bisher die Rufnummer von Hand zu wählen, geschieht dies per Mausklick und Computer: kein Verwählen mehr, ganz abgesehen vom Zeitgewinn. Bei dieser Beschreibung dürften die meisten Kunden glänzende Augen bekommen. Die einzigen Argumente gegen eine solche Lösung könnten der Preis oder die Komplexität sein. Beide Argumente sind jedoch nicht haltbar, da CRM-Plus 2010 bereits alle notwendigen Features bereits mitbringt.

Die technischen Voraussetzungen
Um das geschilderte Szenario auch nur ansatzweise in die Praxis umzusetzen, bedarf es natürlich einer Verbindung zwischen dem PC und dem Telefon. Hierfür gibt es zwei grundsätzlich verschiedene Ansatzpunkte. Zum einen das Telefon (oder eine ISDN-Karte) und zum anderen die TK-Anlage.

Unterschiedliche Ansätze der CTI-Architektur
Die einfachste Anwendung von CTI ist der Verbindungsaufbau und -abbau über den Computer. Das Telefon dient nur noch der Übermittlung der Sprache. Im Optimalfall fällt es weg, und wird durch ein Headset ersetzt, welches am Computer oder an der Soundkarte des PC´s angeschlossen wird. Die CTI-Architektur definiert die Art und Weise, wie die Technik der Telekommunikation und die Technnik in der Datenverarbeitung miteinander gekoppelt wird. Hierbei wird zwischen First-Pary-Telephony (Desktop-CTI) und Third-Party-Telephony (Host-CTI) unterschieden.

CTI-Architektur: First-Party-Telephony (TAPI 1.3 bis 2.1)

Die First-Party-Telephony beschreibt die physikalische Kopplung auf Endgeräteebene. Deshalb wird in diesem Zusammenhang auch von Desktop-CTI gesprochen. Dabei wird der Computer mit dem Telefon verbunden. Unterschieden wird zwischen der Telefon-zentrischen- und der Computer-zentrischen-Kopplung:

Variante A
Bei der Computer-zentrischen-Kopplung ist das Telefon am Computer angeschlossen. Der Computer wiederum ist über ein Modem(analog) oder eine ISDN-Karte an der Telefonleitung angeschlossen. Im Idealfall wird das Telefon durch ein Headset ersetzt, das an einer Soundkarte angeschlossen wird (daher ist das Telefon im klassischen Sinne nur optional und kein muss!).

Bei dieser Methode besteht der größte Kosten-/ Nutzenfaktor. Sie können mit wenigen Kosten eine komplette TAPI-Topologie schaffen. Der Clou - Sie können auf PC-Ebene erlauben oder untersagen, welche Rufnummern gewählt werden können, denn der Arbeitsplatz selbst benötigt keinen Telefonapparat mehr(!).

Variante B
Bei der Telefon-zentrischen-Kopplung ist der Computer am Telefon angeschlossen (unabhängig vom Netzwerk). Hierzu hat das Telefon eine herausgeführte Schnittstelle, die z.B. über die Serielle Schnittstelle(V.24) oder dem USB mit dem Computer verbunden ist. Hier dient das Telefon als Adapter, oder Kopplung zwischen TK und DV.

Die Vorteile der First-Party-Telephony liegen in der schnellen Installation und Einrichtung eines CTI-fähigen Arbeitsplatzes. Allerdings ist wegen der hardwaremäßigen Verbindung zwischen Telefon und Computer ein Installationsaufwand erforderlich. Der Aufwand und die Kosten steigen bei mehreren Arbeitsplätzen leicht über den Aufwand und die Kosten einer Third-Party-Lösung hinaus. Deshalb eignet sich die First-Party-Telephony nur bis ca. 40 Arbeitsplätze (Variante A) bzw. ca. 20 Arbeitsplatze (Variante B).

CTI-Architektur: Third-Party-Telephony (TAPI 2.1)

Bei der Third-Party-Lösung gibt es keine Koppelung zwischen lokalem PC und Telefon. Hierbei wird statt dessen die Telefonanlage direkt mit dem NT-Server verbunden. Will der Anwender aus dem PC wählen, wird der Befehl an den Server weitergeleitet. Dieser meldet dies an die TK-Anlage, die letztlich die Verbindung herstellt. Das Arbeitsplatztelefon klingelt einmal und die Verbindung kommt zustande.

Während die Kopplung eines Telefons mit einem Computer ohne Installtionsaufwand an der Telefonanlage erfolgte, verlangt die Anbindung eines Telefonie-Servers an die TK-Anlage einen zusätzlichen Ausbau- oder Installationsaufwand. Die dadurch entstehenden Kosten müssen berücksichtigt werden.

Die dadurch erhöhte Flexibilität der einzusetzenden Software und des Telefonie-Servers ist enorm. Vorraussetzung für eine komfortable Nutzung der CTI-Funktionen ist allerdings ein sehr gut ausgebautes Netzwerk. Aktivierte und deaktivierte Funktionen müssen augenblicklich und zeitnah erfolgen, und dürfen nicht durch einen Datenstau innerhalb des Netzwerks behindert werden. Erst wenn ein intaktes und zuverlässiges Netzwerk gewährleistet ist, dann darf eine Third-Party-Lösung zum Einsatz kommen.

Standarts im CTI-Bereich
In der Anfangszeit von CTI sind einige Standards entstanden. Nicht alle haben sich durchgesetzt, oder haben große Marktanteile erreicht. Deshalb werden hier nur einige, und davon auch nur die wichtigsten vorgestellt.

CSTA - Computer Supported Telecommunications Applications
CSTA wurde von der Firma Dialogic und der ECMA (European Computer Manufactures Association) gemeinsam als Standard für Computer- und Telekommunikation-Hersteller ins Leben gerufen. CSTA ist eine Spezifikation zur Implementierung der CTI-Funktionalität. Es ist Systemunabhängig und definiert den Desktop- als auch den System-Bereich. es beinhaltet CTI-Modelle, Protokolle und Funktionen. CSTA wird als Schnittstelle zwischen TK und DV oft eingesetzt. Allerdings wird Seitens der Hersteller CSTA nicht immer vollständig unterstützt.

TAPI - Telephony API
Im Desktop-Bereich ist diese, ursprünglich, First-Party-Lösung etwas bekannter. TAPI wurde von Microsoft und Intel hervorgerufen, und ist damit praktisch auf jedem PC mit dem Betriebssystem Windows verfügbar. Diese Telefonie-Schnittstelle ist als TAPI.DLL verpackt.
In der Version 2.0 ist TAPI unter Windows auch als Third-Party-Lösung einsetzbar.

Die TAPI-Architektur besteht auf der Anwenderseite aus der Telefonie-Anwendung auf einem Windows-PC. Die Anwendung ist TAPI-fähig und hat somit Zugang zur TAPI.DLL. Auf der Hardwareseite befindet sich die TSPI-Schnittstelle, die über die spezifischen SPI und Gerätetreiber auf die Endgeräte(Modem, ISDN-Karte, Netzwerkkarte) Zugriff hat. Sie ist die derzeit modernste und kostengünstigste Telefonie-Schnittstelle, da sie bereits von einfachsten Geräten unterstützt wird (z.B. diverse ISDN-Karten).

Bei einer TAPI-Third-Party-Lösung greift der TAPI-Service-Provider(TSPI) über die Netzwerkkarte auf einen TAPI-Server unter NT/2000/XP zu. Der PBX-Treiber setzt die notwendigen Funktionen auf die TK-Anlage(PBX) um.

Hardware-Standards
Neben den Software-Standards um CTI darf die Hardware nicht vergessen werden. Dazu gehört z.B. auch ISDN, auf der Desktop-, aber auch auf der System-Ebene. Im Desktop-Bereich stellt ISDN die Verbindung zum Telefonnetz her. Im System-Bereich dient ISDN zusätzlich als physikalisches Verbindungsstück zwischen TK-Anlage und dem Telefonie-Server im Netzwerk.

Im Desktop-Bereich wird die Verbindung zwischen TK und DV z.B. mittels USB, oder auch über die V.24-Schnittstelle hergestellt.
Weitere CTI-Systeme sind SCSA und MVIP. Beides sind Übertragungstechniken, die zwischen TK und DV mehrere hundert B-Kanäle bereitstellt.

Die Qual der Wahl
...sollten Sie mit CRM-Plus 2010 nicht haben, denn er setzt auf den TAPI-Standard. Das sich dieser Standard letztendlich in der kompletten Desktop- und System-Ebene durchgesetzt hat, liegt sicherlich auch daran, das er von Microsoft erwünscht ist. Es dürfte daher beruhigend sein, zu wissen, dass CRM-Plus 2010 diesen voll unterstützt. Das einzige was Sie daher beachten müssen, Ihre TK-Anlage oder Telefon oder ISDN-Karte sollte den TAPI-Standard unterstützen. Das ist alles!

Hier finden Sie einen Überblick an TAPI-Hardware mit Links zu Hersteller